به نظر شما نحوه ارتباط با مشتریان در یک دندانپزشکی با یک مرکز توزیع میوه و یا مواد غذایی چقدر تفاوت دارد؟
احتمالاً پاسخ‌ها از نگاه کارشناسان به دو دسته کلی تقسیم بشود:
1) تفاوت بسیاری دارند چون نیاز به خدمات دندانپزشکی کاملاً متفاوت با نیاز به محصولات کشاورزی و غذایی است!
2) تفاوتی ندارند چون به هر حال: مشتری، مشتری است و مهم این است که کالا/خدمات خود را به بالاترین میزان به وی بفروشیم!!
اما به نظر من می‌توان پاسخ سومی را نیز ارائه داد:
تفاوت یا عدم تفاوت به نوع نگاه ما و برنامه ریزی صورت گرفته بستگی دارد!
این نگاه و برنامه‌ریزی منجر به سلسله اقداماتی سیستمی و به هم پیوسته می‌شود که یکی از آنها می‌تواند انتخاب و استقرار یک نرم‌افزار CRM در یک سازمان باشد.

آموزش بازاریابی | بازاریابی | آموزش بازاریابی اینترنتی | مشاوره مدیریت | مشاور بازاریابی

مطلب امروز دغدغه بسیاری از شرکت‌ها و کسب‌وکارهاست؛ دغدغه‌ای که در بسیاری موارد پیش از آنکه به نفع شرکت‌ها تمام شود، تنها یک هزینه غیرمؤثر سازمانی محسوب شده و در نهایت به کاهش منابع مالی و سرمایه در گردش آنها منجر می‌شود.
آشفته بازار تولید و ارائه نرم‌افزارهای ارتباط با مشتریان(CRM) علت نگارش مطلب امروز است.
در حوزه ارتباط با مشتریان، سؤالاتی که به طور متداول در مشاوره‌ها و یا سایر ارتباطات تخصصی به آن برخورد کرده‌ام، عمدتاً به شرح ذیل هستند:
1. آیا یک نرم افزار مدیریت مشتری رایگان برای کسب و کار ما کافی نیست؟
2. چه حدود قیمت نرم افزار crm برای ما مناسب تر است؟
3. نرم افزار crm مایکروسافت بهتر است یا نرم افزارهای داخلی؟
4. بهترین نرم افزار crm از نظر شما کدام موارد هستند؟
5. آیا ما که شرکت نوپا(استارتات‌آپ) هستیم، اصولاً نیازی به نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری داریم؟

در مجال مختصر اینجا نمی‌توان به صورت کامل به همه موارد پاسخ داد، اما ذکر نکاتی می‌تواند به نوع نگاه تخصصی ما به این پروسه کمک نماید:

- حفظ وفاداری مشتریان در هر کسب‌وکاری تنها به داشتن یک نرم‌افزار برای تماس در وقت‌های معین و یا ارسال پیامک تخفیف و تبریک تولد نیست! در تحقیقات بازاری که برای شرکتی تبلیغاتی داشتیم، متوجه شدیم حدود 69% مشتریان دیگر تبریک پیامکی روز تولدشان را رخدادی به یادماندنی و یا ترغیب‌کننده الزام آر به خرید از ارسال‌کننده پیامک، تلقی نمی‌کنند.

- بزرگترین سرمایه سازمان‌ها و کسب‌وکارها، نرم‌افزارهایی مانند CRM یا تحویل فاکتور به موقع به شکل زیبا نیست! بزرگترین سرمایه، شناخت صحیح مشتریان و تحلیل و پیش‌بینی فرآیندهای آنان است.

- تمام فرآیند درک مشتریان بالقوه از طریق تماس و پیگیری صورت نمی‌پذیرد. یک مثال کاربردی کاملاً ملموس: مؤسسه حقوقی که فعالیت ثبت شرکت و برند را بر عهده دارد، لیست شماره مشتریان احتمالی را در یک نرم‌افزار قرار می‌دهد و این نرم‌افزار با صدای ضبط شده، با افراد تماس می‌گیرد و صدای ضبط شده را پخش می‌کند؛ به نظر شما فیدبک این نوع ارتباط می‌تواند یک بازاریابی موفق تلقی شود؟ و اگر پاسخ مثبت باشد، این نوع بازاریابی فروش قطعی می‌آورد؟ باید عرض کنم که طبق تحقیقاتی که بر روی این نوع سیستم ارتباط با مشتریان در یک مؤسسه داشتیم، به این نتیجه رسیدیم نزدیک به 95% تماس‌ها حتی یک مشتری قطعی را برای سازمان به ارمغان نیاوره است! تماس و پیگیری زمانی مثبت واقع می‌شود که شما هدف‌گیری درستی در بخش‌بندی بازار خود انجام داده باشید.

- یکپارچگی و دقت نظر در جمع‌آوری اطلاعات مشتریان همانند شمشیر دودم است: آیا این اطلاعات تماماً در راستای خدمت رسانی واقعی به مشتریان است؟ اگر پاسخ مثبت باشد، نرم‌افزار انتخابی کاملاً هماهنگ با استراتژی بازاریابی و فروش ماست. در غیر این صورت، سازمان تنها اقدام به جمع‌آوری بانک اطلاعاتی نموده که بیش از درآمدزایی، هزینه‌هایی را تحمیل می‌کند که کمترین آنها تماس تلفنی اتوماتیک(یا توسط کارشناسان و حتی مدیران) و پیامک‌های تبلیغاتی است. مثال کاربردی: در یک برهه‌ای که قصد ثبت شرکتی را داشتیم، به تعدادی از این مؤسسه‌های حقوقی مراجعه کردیم و بعد از مدتی شرکت را منحل کردیم. علیرغم اینکه اعلام نمودیم فعلاً نیازی به پیگیری نداریم، باز هم شاهد تماس کارشناسان و ارسال پیامک هستیم: آیا این فعالیت به نظر شما درآمدزایی است و یا هزینه؟ آیا حتی می‌توانیم بگویی اقدامی برای پررنگ کردن برند آن مؤسسه محسوب می‌شود؟

- نرم‌افزار CRM باید بتواند الگوی خرید مشتریان را برای شما تشریح کند تا به عنوان مدیرعامل و یا مدیربازاریابی، بتوانید درک کنید که کدام مشتریان برای شما سود و منفعت بیشتری دارند. این موضوع به معنی کنار گذاشتن حتی یک مشتری احتمالی نیز نیست؛ بلکه به این معناست که سبد وزنی مشتریان به لحاظ حجم خرید(فروش شما) کاملاً متفاوت است و شاید حتی بتوان نتیجه‌گیری نمود که شناخت حجم خرید مشتریان، سقوط و موفقیت هر کسب‌وکاری را تضمین می‌کند.