مشاور بازاریابی|آموزش بازاریابی|مشاور فروش|مشاوره فروش

۱۱ مطلب با موضوع «مدیریت ارتباط با مشتریCRM» ثبت شده است

۸ استراتژی افزایش رضایت مشتری و راه های اندازه گیری آن

یکی از مهم ترین شاخص های موفقیت در هر کسب و کار، رضایت مشتری  (Customer Satisfaction) است. به گزارش chetor،  رضایت مشتری نگرشی اساسی درباره مسائل مربوط به مشتریان و بهبود عملکرد کسب وکار (در رابطه با محصولات یا خدمات) به دست می دهد. یک نظرسنجی در سال ۲۰۰۸ نشان داد که به طور کلی آنچه مشتریان را فراری می دهد، قیمت های بالای محصولات یا خدمات نیست، بلکه ضعیف بودن ارتباط با مشتری و عدم رضایت مشتریان است.
چرا رضایت مشتری اهمیت دارد؟
به طور کلی دلایل اصلی اهمیت رضایت مشتری عبارتند از:

- وفاداری مشتری: مشتری راضی، مجددا از محصولات یا خدمات استفاده می کند و وفادار باقی می ماند.

- تمایز: کسب وکارهایی که سطح بالایی از رضایت مشتری را فراهم می کنند، از رقیبان خود متمایز خواهند بود.
- کاهش ریزش مشتری (customer churn).
- کاهش بدگویی مشتریان در برابر دیگران: تخمین زده می شود که هر مشتری ناراضی می تواند ۹ تا ۱۵ نفر را با کلمات منفی خود از خرید محصولات یا استفاده از خدمات یک شرکت منصرف کند!
- حفظ و نگهداری مشتریان فعلی ارزان تر از جذب مشتریان جدید است.

استراتژی های افزایش رضایت مشتری
واقعیت این است که راه حلی برای رضایت کامل همه مشتریان وجود ندارد و موفق ترین کسب وکارها هم ممکن است تعدادی مشتری ناراضی داشته باشند، با این حال داشتن یک ذهنیت مشتری محور که در تصمیم گیری و مدیریت کسب وکار کمک کند بسیار مهم است. طیف وسیعی از استراتژی ها برای افزایش رضایت مشتری وجود دارد که در این مطلب به چکیده ای از آنها اشاره می کنیم.

۱- تمرکز بر اندازه گیری میزان رضایت مشتری
اندازه گیری رضایت مشتری از اهمیت زیادی برخوردار است. با این کار به راحتی می توان عملکرد شرکت یا هر کسب وکار دیگر را سنجید.

۲- پاداش دادن به مشتریان وفادار
پاداش دادن به مشتری وفادار حتی اگر چیز بسیار کوچک و کم قیمتی باشد، برای مشتری باارزش است و میزان رضایت او را افزایش می دهد. 

۳- با مشتریان در ارتباط باشید
ارتباط با مشتری و رضایت مشتری، ارتباطی بسیار نزدیک به هم دارند. اگر مشتریان خود را پس از یک بار خرید محصولات یا استفاده از خدمات تان رها کنید، چگونه می توانید رضایت آنها را جلب کنید؟ برای این کار فقط به یک نرم افزار CRM نیاز دارید تا از طریق آن حجم زیادی از اطلاعات و داده های تماس با مشتریان را طبقه بندی و به روزرسانی کنید. نظرخواهی از مشتریان نیز بخشی جدایی ناپذیر از CRM است. از مشتریان بپرسید در مورد خدمات و محصولات شما چه فکری می کنند. بازخوردها، خواسته ها و شکایات آنها را جمع آوری و از همه مهم تر اینکه به آنها رسیدگی کنید.

۴- از رسانه های اجتماعی غافل نشوید
از رسانه های اجتماعی مختلف مانند شبکه های اجتماعی، برنامه های چت زنده و نظایر آن برای ارتباط با مشتری استفاده کنید.

۵- رضایت کارمندان خود را در نظر داشته باشید
کارمندان خود را راضی و خوشحال نگه دارید و از آنها به خاطر رفتار، عملکرد و انرژی مثبتی که در کار نشان می دهند، قدردانی کنید. با این کار به آنها انگیزه بیشتری خواهید داد تا خدمات ارزنده تری به مشتریان ارائه کنند. 

۶- شخصی سازی
با هر مشتری طوری رفتار کنید که احساس کند برای شما با بقیه فرق دارد. برای مثال، روز تولدش را تبریک بگویید، در ایمیلی که برایش می فرستید به جای کلمه مشتری عزیز، از نام او استفاده کنید و مواردی از این دست.

۷- زمان انتظار را حذف یا مدیریت کنید
سعی کنید تا حد امکان به سرعت خدمات را ارائه دهید. مشتریان جایی را ترجیح می دهند که فرآیند کسب وکار در آن ساده و راحت انجام شود. از تشریفات و فرآیندهای پیچیده در کسب وکار خودداری کنید.

۸- از مشتریان خود بپرسید چه روشی را برای پاسخگویی ترجیح می دهند
هر مشتری روش به خصوصی را ترجیح می دهد. به عنوان مثال برای کاربران آنلاین، ایمیل یک روش استاندارد است. این کار به آنها اجازه می دهد ناشناس بمانند؛ چیزی که معمولا برای کاربران آنلاین مهم است. شاید آنها شماره تماس خود را قید کنند، اما اگر با آنها تماس تلفنی بگیرید ممکن است برای شان تعجب آور باشد، بنابراین ابتدا از روش ترجیحی آنها مطمئن شوید.

اندازه گیری رضایت مشتری
رضایت مشتری قابل اندازه گیری است و معیاری مهم برای سنجش عملکرد کسب وکار به شمار می رود. روش های اندازه گیری رضایت مشتری بسیار متنوع است، اما مهم ترین آنها عبارتند از:

۱- نظرسنجی  (Survey)
نظرسنجی به شیوه های مختلف صورت می گیرد:
- تنظیم پرسشنامه: پرسشنامه به صورت یک فرم خام با پرسش هایی مبتنی بر میزان رضایت مشتری از نحوه عملکرد شرکت تنظیم می شود. برای تنظیم این فرم باید موارد زیر را در نظر داشته باشید:
- مخاطبان محصول یا خدمات کدام دسته از افراد جامعه هستند.
- چه چیزی باید اندازه گیری شود.
- پرسش ها باید به صورت گزینه های امتیازدهی باشند تا مشتریان با مقادیر کلامی یا عددی به آنها امتیاز دهند.
- نظرسنجی درون وب سایت یا اپلیکیشن: این نوع نظرسنجی معمولا به صورت یک یا دو پرسش کوتاه در سایت یا اپلیکیشن گنجانده می شود و رضایت مشتری را بررسی می کند.
- نظرسنجی پس از ارائه خدمات یا فروش محصول: در این نوع نظر سنجی بلافاصله پس از خرید مشتری یا ارائه خدمات به او، رضایت یا نارضایتی او سوال می شود. این کار می تواند با ایمیل یا حتی به صورت تلفنی نیز انجام شود. البته تماس تلفنی کمی دشوار است، زیرا ممکن است مشتری نتواند به راحتی از طریق تلفن نظر خود را ابراز کند.
- نظرسنجی از طریق ایمیل: در این نوع نظرسنجی، چند پرسش کوتاه به صورت ایمیل به مشتری ارسال و از رضایت یا نارضایتی او سوال می شود.

۲- امتیازدهی به رضایت مشتری  (Customer Satisfaction Score: CSAT)
یکی از استانداردترین روش هاست که در آن میانگین امتیازات هر مشتری در نظر گرفته می شود. محدوده امتیازدهی می تواند از 3-1 یا 5-1 یا 10-1 باشد. بر این اساس مشتریان میزان رضایت خود را از محصول یا خدمات ارزیابی می کنند.

۳- امتیاز خالص تبلیغ کنندگان  (Net Promoter Score: NPS)
امتیازی که به این روش محاسبه می شود به شما می گوید که از صفر تا ۱۰ چقدر احتمال دارد مشتریان خدمات یا محصولات شما را به دیگران توصیه کنند. برای این کار باید تعداد امتیازهای ۹ تا ۱۰ را حساب کنید و در مقابل تعداد امتیازهای صفر تا شش را حذف کنید.

سوابق گروه: ارایه بیش از 400 ساعت مشاوره تخصصی به سازمان ها و برندهای معتبر،اجرای بیش از ده ها پروژه تحقیقات بازار، برندسازی، رفتار مصرف کننده، کلوپ مشتریان، crm، مهندسی فروش و بازاریابی، کمپین تبلیغات، برنامه های ارتباطات بازاریابیIMC و روابط عمومی، دپارتمان بازاریابی و فروش، برنامه بازاریابی، مشاوره فروش، مشاوره راهکارهای افزایش فروش، مشاوره مهندسی فروش، تشکیل دپارتمان فروش و بازاریابی اجرای پروژه های مهندسی فروش، راه اندازی و استقرار فروش و بازاریابی مویرگی، راه اندازی و استقرار فروشگاه، اجرای پروژه های چیدمان فروش، تربیت فروشنده و ویزیتور، استخدام فروشنده و بازاریاب، راه اندازی پخش و توزیع مویرگی، استقرار نرم افزارهای فروش، مشاوره نرم افزار و سخت افزار فروش، فروش انلاین، مشاوره فروشگاه مجازی، مشاوره ارتقای فروش، مشاوره ترفیع فروش، اجرای جشنواره های فروش، تدوین شرح وظایف سطوح مدیریتی و مهندسی فروش، پیاده سازی و بهینه سازی سیستم های جامع مدیریت فروش و بازاریابی در سازمان، طراحی تدوین و استقرار فرآیندهای فروش، تدوین سیاست ها و استراتژی های فروش سازمان با هماهنگی مدیران، بررسی و آنالیز روانشناسی خرید و روان شناسی فروش، تحقیقات رفتار مصرف کنندگان، اجرای جشنواره های فروش و بازاریابی، آنالیز دلایل شکست روشهای اجرایی در جذب مشتریان جدید، بهبود سطح حفظ مشتری جهت افزایش فروش و ایجاد جریان درآمد اضافی، ایجاد واحد crm اثربخش و اجرایی در شرکت و سازمان ، شناسایی نیازهای مشتریان و جلب اعتماد آنها برای خرید، آموزش تیم فروش در جهت بهبود عملکرد، تکنیک های رفتار شناسی و رفتارسنجی مشتریان در فروش، طبقه بندی انواع مشتریان و تکنیک های فروش به آنها، طراحی و نظارت بر چرخه عملیات فروش، طراحی عملیات ستادی فروش، اجرای مناسب ترین و ساده ترین روشهای فروش و بازاریابی، مشاوره در جهت کاهش هزینه های بازاریابی و فروش.
آموزش اصول و فنون مذاکره، فن بیان و زبان، آموزش برندسازی، روش های برندسازی، مدیریت، بازاریابی و فروش.
مشاوره پرسنال برندینگ پزشکان، آموزش، آموزش ارزش گذاری برند، آموزش بهترین شیوه ارائه خدمات به مشتری، آموزش تکنیک‌های خلاقیت، آموزش تکنیک‌های فروش حرفه‌ای، آموزش روش ابداع اختراع، مشاوره منابع انسانی، آموزش فروشندگی حرفه‌ای، مشاوره مهندسی فروش، آموزش مدیریت، آموزش مدیریت برند، آموزش مذاکره، آموزش مذاکره فروش، مشاوره مالی و بودجه بندی، تهیه سند بودجه، اخذ نمایندگی انحصاری، دریافت نمایندگی انحصاری برندهای معتبر اروپا و آمریکا، ارزیابی عملکرد کارکنان، انتخاب نام برند، اندازه‌گیری ارزش نام برند، مشاوره فروش، بازاریابی کالا و خدمات، برنامه بازاریابی، پیاده سازی CRM در فروش، مشاوره مدیریت، تبلیغات آنلاین تحت وب، بازاریابی و فروش تبلیغات، تبلیغات محیطی، تجاری سازی خلاقیت و نوآوری، تست شخصیت، تهیه سند بودجه، تهیه شاخصهای عملکردی و کارت امتیازی متوازن، مشاوره سرمایه‌گذاری جریان مالی ریسک و اداره عدم قطعیت سرمایه‌گذاری مالی اعتباری، آموزش اصول و فنون و تکنیک های مذاکره، سند بازاریابی، سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، طراحی استراتژی، طراحی خدمات جدید، مشاوره مدیریت، خلاقیت و نوآوری، طراحی فرایند فروش، طراحی کمپین تبلیغاتی، طراحی لوگو/علامت تجاری، مشاوره برندینگ فردی (برند شخص)، طرح توجیهی، قرارداد بین المللی، مارکتینگ پلن، مشاوره تبلیغات محصولات و خدمات، مشاوره و آموزش خدمت به مشتری، مدرس بازاریابی، مدیریت اسناد و مدارک مالی، مشاوره مدیریت استراتژیک، مدیریت بازاریابی، مشاور بازاریابی، مشاور فروش، مشاوره BSC، مشاوره بازاریابی، مشاوره برندسازی، مشاوره برندینگ، مشاوره ریسک تجاری، مشاوره طرح کسب و کار، تجاری مشاوره مدیریت فروش، مشاوره و آموزش هنرمندان، هویت برند، CI GUIDE، مشاوره برندینگ وکلا، مشاوره تعیین ارزش برند. اجرای پروژه های QS ، بازاریابی، مدیریت و مهندسی فروش، برندینگ و تبلیغات، باشگاه مشتریان و CRM، دپارتمان بازاریابی، توزیع و پخش و فروش مویرگی، اجرای جشنواره های فروش، پیاده سازی سیستم های جامع مدیریت فروش و بازاریابی، استقرار فرآیند های فروش، تدوین سیاست ها و استراتژی های فروش، اجرای ساده ترین و مناسب ترین روش های فروش و بازاریابی در جهت ارتقا فروش و رضایت مشتری، بهبود عملکرد تیم فروش و بازاریابی، ایجاد واحد CRM، استخدام و بکارگیری منابع انسانی مناسب و اثر بخش با متدهای روز دنیا و آموزش و استقرار آنها در سازمان،تحقیقات بازار و بازاریابی، بازارشناسی و بازارسنجی، منابع انسانی، رفتار مصرف کننده، بررسی و آنالیز روانشناسی خرید و روانشناسی فروش،مشاوره در حوزه های مدیریت، QS، بازاریابی، فروش، تبلیغات و ارتباطات، راهکارهای افزایش فروش.
۲۶ مهر ۹۶ ، ۲۳:۲۳ ۰ نظر موافقین ۰ مخالفین ۰
سجاد رحیمی مدیسه

مدیریت ارتباط با مشتریان از طریق شبکه های اجتماعی

همواره زمزمه هایی در مورد شبکه های اجتماعی به عنوان تبلیغات جدید شنیده می شود، اما در حقیقت کارکردهای دیگری برای شبکه های اجتماعی وجود دارد که نقش آن را بسیار مهم می کند. به عنوان مثال، مدیریت ارتباط با مشتریان در اینجا است. به گزارش هورموند، فعالیت های مدیریت ارتباط با مشتریان به ما نشان می دهد که پس از نخستین خرید مشتری، چگونه با او رفتار کنیم. جذب مشتریان جدید، بسیار پرهزینه تر و دشوارتر از حفظ مشتریان قدیمی است. این دلیلی است که بسیاری از سازمان ها برای نگهداری از مشتریان خود، سخت تلاش و همواره محصولات و خدمات تکمیلی و متنوعی را برای آنها فراهم می کنند.

سازمان ها معمولا به پایگاه داده های پیچیده خود تکیه می کنند که اطلاعات به روز مشتریان را نگه داشته و نشان می دهد که آنها چه چیزی خریده اند، چه پیام های شخصی باید برای آنها ارسال شود و اینکه چه نیازهای خاص و یکتایی دارند. سایت سلزفورس، در زمینه راهکارهای مدیریت ارتباط با مشتریان اجتماعی پیشرو محسوب می شود. به دلیل این تمرکز دیجیتالی، تعجب آور نیست که مدیریت ارتباط با مشتریان، خودش را به شبکه های اجتماعی تحمیل می کند.

مدیریت ارتباط با مشتریان اجتماعی، پذیرای نرم افزارها و فرآیندهایی است که شامل هوش جمعی مشتریان سازمان، برای ایجاد پیشنهاد های بهتر و لحن صمیمی تر بین شرکت و مشتریانش، است. هنگامی  که برندها از مدیریت ارتباط با مشتریان اجتماعی استقبال می کنند، آنها به استفاده از شبکه های اجتماعی، مانند گذشته می پردازند. این ادعا به این دلیل است که رسانه های کسب شده می توانند از پیام های اجتماعی خلاق و تعاملی ایجاد شوند و شرکت ها می توانند فعالیت های مناسبی برای نگهداری برند و روابط با مشتریان انجام دهند که منجر به کسب سود از رسانه های کسب شده می شود. این مشتریان کسانی هستند که اطلاعات و توصیه هایی درباره شرکت، در شبکه های اجتماعی خود منتشر می کنند.

اما این  یک شمشیر دو لبه است؛ وقتی ایده آل است که همه تعاملات ما با مشتریان، مثبت باشد. متاسفانه، گاهی وقت ها اشتباهاتی رخ می دهد. وقتی اشتباه رخ دهد، مشتریان هیچ ابایی از اشتراک گذاری تجربه های بد خود در شبکه های اجتماعی ندارند. آنها عصبانیت خود را از راه های عمومی خالی می کنند. مثال معروف آن داستان غم انگیز سفر هوایی مردی است که در نهایت منجر به یک گیتار شکسته و به طور ویروسی در یوتیوب منتشر شد (نام ویدئو در یوتیوب: گیتارهای شکسته متحد).

هنگامی که او تلاش ناموفق خود را برای تعمیر یا جایگزینی گیتار شکسته از ایرلاین یونایتد انجام داد، این مسافر ناراضی برداشت خود از این اتفاقات را خلق و به صورت یک فایل ویدئویی در اینترنت بارگذاری کرد که بیش از ۱۰میلیون بار بازدید شد. مشخصا این اتفاق خوشایندی برای ایرلاین یونایتد نبود. این توان بالقوه تاثیر منفی، بار دیگر بر اهمیت این نکته تاکید می کند که شرکت ها باید به طورجدی، شکایات و ناراحتی های مشتریان را پیگیری کنند.

هنگامی  که اشتباهاتی رخ می دهد، داشتن یک برنامه برای شروع به بهبود یا جبران خدمات، ضروری است. این واژه به فعالیت هایی اشاره دارد که سازمان برای اصلاح اتفاقات ناگوار و برگرداندن مشتریان ناراضی، انجام می دهد. یکی از دستورالعمل های مفید که مورداستفاده برخی شرکت ها است، چارچوب لارا نام دارد:

- گوش کردن به صحبت های مشتری

- تجزیه وتحلیل صحبت های او

- ارتباط دادن این اطلاعات با اطلاعات قبلی موجود در سازمان

- عمل براساس صحبت های مشتری

اگر بهبود خدمات تاثیر مثبتی داشته باشد، معمولا بسیار سریع اتفاق می افتد. اگر شرکتی بتواند مشکلات موجود در سیستم خود را شناسایی کند (مثلا مشکل یادآوری محصول یا توفان برفی که پروازها را زمینگیر کرده است)، می تواند مشکل را در نطفه خفه کرده و به مشتری این اطمینان را بدهد که از موضوع آگاه است و اقدامات لازم برای مقابله با آن را انجام می دهد. این دلیل اصلی است که چرا شبکه های اجتماعی می توانند نقش بزرگی در مدیریت ارتباط با مشتریان بازی کنند: شبکه های اجتماعی اجازه ارتباط سریع و موثر با گروه بزرگی از مشتریان یا ارسال پیام های شخصی به تک تک مشتریان را می دهند.

سوابق گروه: ارایه بیش از 400 ساعت مشاوره تخصصی به سازمان ها و برندهای معتبر،اجرای بیش از ده ها پروژه تحقیقات بازار، برندسازی، رفتار مصرف کننده، کلوپ مشتریان، crm، مهندسی فروش و بازاریابی، کمپین تبلیغات، برنامه های ارتباطات بازاریابیIMC و روابط عمومی، دپارتمان بازاریابی و فروش، برنامه بازاریابی، مشاوره فروش، مشاوره راهکارهای افزایش فروش، مشاوره مهندسی فروش، تشکیل دپارتمان فروش و بازاریابی اجرای پروژه های مهندسی فروش، راه اندازی و استقرار فروش و بازاریابی مویرگی، راه اندازی و استقرار فروشگاه، اجرای پروژه های چیدمان فروش، تربیت فروشنده و ویزیتور، استخدام فروشنده و بازاریاب، راه اندازی پخش و توزیع مویرگی، استقرار نرم افزارهای فروش، مشاوره نرم افزار و سخت افزار فروش، فروش انلاین، مشاوره فروشگاه مجازی، مشاوره ارتقای فروش، مشاوره ترفیع فروش، اجرای جشنواره های فروش، تدوین شرح وظایف سطوح مدیریتی و مهندسی فروش، پیاده سازی و بهینه سازی سیستم های جامع مدیریت فروش و بازاریابی در سازمان، طراحی تدوین و استقرار فرآیندهای فروش، تدوین سیاست ها و استراتژی های فروش سازمان با هماهنگی مدیران، بررسی و آنالیز روانشناسی خرید و روان شناسی فروش، تحقیقات رفتار مصرف کنندگان، اجرای جشنواره های فروش و بازاریابی، آنالیز دلایل شکست روشهای اجرایی در جذب مشتریان جدید، بهبود سطح حفظ مشتری جهت افزایش فروش و ایجاد جریان درآمد اضافی، ایجاد واحد crm اثربخش و اجرایی در شرکت و سازمان ، شناسایی نیازهای مشتریان و جلب اعتماد آنها برای خرید، آموزش تیم فروش در جهت بهبود عملکرد، تکنیک های رفتار شناسی و رفتارسنجی مشتریان در فروش، طبقه بندی انواع مشتریان و تکنیک های فروش به آنها، طراحی و نظارت بر چرخه عملیات فروش، طراحی عملیات ستادی فروش، اجرای مناسب ترین و ساده ترین روشهای فروش و بازاریابی، مشاوره در جهت کاهش هزینه های بازاریابی و فروش.
آموزش اصول و فنون مذاکره، فن بیان و زبان، آموزش برندسازی، روش های برندسازی، مدیریت، بازاریابی و فروش.
مشاوره پرسنال برندینگ پزشکان، آموزش، آموزش ارزش گذاری برند، آموزش بهترین شیوه ارائه خدمات به مشتری، آموزش تکنیک‌های خلاقیت، آموزش تکنیک‌های فروش حرفه‌ای، آموزش روش ابداع اختراع، مشاوره منابع انسانی، آموزش فروشندگی حرفه‌ای، مشاوره مهندسی فروش، آموزش مدیریت، آموزش مدیریت برند، آموزش مذاکره، آموزش مذاکره فروش، مشاوره مالی و بودجه بندی، تهیه سند بودجه، اخذ نمایندگی انحصاری، دریافت نمایندگی انحصاری برندهای معتبر اروپا و آمریکا، ارزیابی عملکرد کارکنان، انتخاب نام برند، اندازه‌گیری ارزش نام برند، مشاوره فروش، بازاریابی کالا و خدمات، برنامه بازاریابی، پیاده سازی CRM در فروش، مشاوره مدیریت، تبلیغات آنلاین تحت وب، بازاریابی و فروش تبلیغات، تبلیغات محیطی، تجاری سازی خلاقیت و نوآوری، تست شخصیت، تهیه سند بودجه، تهیه شاخصهای عملکردی و کارت امتیازی متوازن، مشاوره سرمایه‌گذاری جریان مالی ریسک و اداره عدم قطعیت سرمایه‌گذاری مالی اعتباری، آموزش اصول و فنون و تکنیک های مذاکره، سند بازاریابی، سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، طراحی استراتژی، طراحی خدمات جدید، مشاوره مدیریت، خلاقیت و نوآوری، طراحی فرایند فروش، طراحی کمپین تبلیغاتی، طراحی لوگو/علامت تجاری، مشاوره برندینگ فردی (برند شخص)، طرح توجیهی، قرارداد بین المللی، مارکتینگ پلن، مشاوره تبلیغات محصولات و خدمات، مشاوره و آموزش خدمت به مشتری، مدرس بازاریابی، مدیریت اسناد و مدارک مالی، مشاوره مدیریت استراتژیک، مدیریت بازاریابی، مشاور بازاریابی، مشاور فروش، مشاوره BSC، مشاوره بازاریابی، مشاوره برندسازی، مشاوره برندینگ، مشاوره ریسک تجاری، مشاوره طرح کسب و کار، تجاری مشاوره مدیریت فروش، مشاوره و آموزش هنرمندان، هویت برند، CI GUIDE، مشاوره برندینگ وکلا، مشاوره تعیین ارزش برند. اجرای پروژه های QS ، بازاریابی، مدیریت و مهندسی فروش، برندینگ و تبلیغات، باشگاه مشتریان و CRM، دپارتمان بازاریابی، توزیع و پخش و فروش مویرگی، اجرای جشنواره های فروش، پیاده سازی سیستم های جامع مدیریت فروش و بازاریابی، استقرار فرآیند های فروش، تدوین سیاست ها و استراتژی های فروش، اجرای ساده ترین و مناسب ترین روش های فروش و بازاریابی در جهت ارتقا فروش و رضایت مشتری، بهبود عملکرد تیم فروش و بازاریابی، ایجاد واحد CRM، استخدام و بکارگیری منابع انسانی مناسب و اثر بخش با متدهای روز دنیا و آموزش و استقرار آنها در سازمان،تحقیقات بازار و بازاریابی، بازارشناسی و بازارسنجی، منابع انسانی، رفتار مصرف کننده، بررسی و آنالیز روانشناسی خرید و روانشناسی فروش،مشاوره در حوزه های مدیریت، QS، بازاریابی، فروش، تبلیغات و ارتباطات، راهکارهای افزایش فروش.
۱۳ مهر ۹۶ ، ۲۲:۱۵ ۰ نظر موافقین ۰ مخالفین ۰
سجاد رحیمی مدیسه

شناخت رفتار مشتری

مصرف کنندگان هر روزه تصمیمات خرید بی شماری می گیرند و تصمیم خرید نقطۀ اصلی و مرکزی تلاش های بازاریابی بشمار می رود . مطالعات جزئی  و موشکافانۀ بسیاری از شرکت های بزرگ روی تصمیم های خرید مصرف کنندگان در راستای پاسخ به این سوالات اساسی است که مصرف کننده چه می خرد ، چگونه و چه مقدار ، چه زمانی و چرا خرید می کند .
یکی از جنبه های مشترک میان همۀ ما بدون توجه به میزان تحصیلات ، سیاست های یا تعهداتمان ، این است که همگی مصرف کننده هستیم و در مقطعی از زمان به منزلۀ مشتریان و مصرف کنندگان محصولات مختلف مطرح می شویم .
رفتار مصرف کننده یک عامل عمده در رکود یا به جریان افتادن تمامی فعالیت های بازرگانی در جامعه ای با گرایش مصرف کننده است . در بازاریابی، شاخه مصرف کننده بررسی می کند که افراد و سازمان ها چگونه خدمات و محصولات را انتخاب کرده و می خرند تا نیازها و تمایلات خود را برآورده می کنند . رفتار مصرف کننده موضوع ساده ای نیست و تلاش برای درک رفتار مصرف کنندگان ، از دسته مهمترین فعالیت های مدیران بازاریابی بشمار می آید . از آنجا که دانش رفتار مصرف کننده ، دانشی میان رشته ای است که از علوم مختلفی چون جامعه شناسی و روانشناسی ، جهت توضیح چرایی رفتار مصرف کنندگان در بازار استفاده شده است ، شناخت این چرایی رفتار می تواند به بازاریابان کمک شایانی نماید ، تلاش علم بازاریابی بر این است که طرز تفکر و واکنش مصرف کنندگان را تحت تأثیر قرار دهد . یکی از این تلاش ها ، مطالعه روی رفتار خرید و پس از خرید مصرف کننده ، سبک های تصمیم گیری آنان و عوامل مؤثر بر رفتار خرید از سوی شرکت ها و سازمان ها است.

سوابق گروه: ارایه بیش از 400 ساعت مشاوره تخصصی به سازمان ها و برندهای معتبر،اجرای بیش از ده ها پروژه تحقیقات بازار، برندسازی، رفتار مصرف کننده، کلوپ مشتریان، crm، مهندسی فروش و بازاریابی، کمپین تبلیغات، برنامه های ارتباطات بازاریابیIMC و روابط عمومی، دپارتمان بازاریابی و فروش، برنامه بازاریابی، مشاوره فروش، مشاوره راهکارهای افزایش فروش، مشاوره مهندسی فروش، تشکیل دپارتمان فروش و بازاریابی اجرای پروژه های مهندسی فروش، راه اندازی و استقرار فروش و بازاریابی مویرگی، راه اندازی و استقرار فروشگاه، اجرای پروژه های چیدمان فروش، تربیت فروشنده و ویزیتور، استخدام فروشنده و بازاریاب، راه اندازی پخش و توزیع مویرگی، استقرار نرم افزارهای فروش، مشاوره نرم افزار و سخت افزار فروش، فروش انلاین، مشاوره فروشگاه مجازی، مشاوره ارتقای فروش، مشاوره ترفیع فروش، اجرای جشنواره های فروش، تدوین شرح وظایف سطوح مدیریتی و مهندسی فروش، پیاده سازی و بهینه سازی سیستم های جامع مدیریت فروش و بازاریابی در سازمان، طراحی تدوین و استقرار فرآیندهای فروش، تدوین سیاست ها و استراتژی های فروش سازمان با هماهنگی مدیران، بررسی و آنالیز روانشناسی خرید و روان شناسی فروش، تحقیقات رفتار مصرف کنندگان، اجرای جشنواره های فروش و بازاریابی، آنالیز دلایل شکست روشهای اجرایی در جذب مشتریان جدید، بهبود سطح حفظ مشتری جهت افزایش فروش و ایجاد جریان درآمد اضافی، ایجاد واحد crm اثربخش و اجرایی در شرکت و سازمان ، شناسایی نیازهای مشتریان و جلب اعتماد آنها برای خرید، آموزش تیم فروش در جهت بهبود عملکرد، تکنیک های رفتار شناسی و رفتارسنجی مشتریان در فروش، طبقه بندی انواع مشتریان و تکنیک های فروش به آنها، طراحی و نظارت بر چرخه عملیات فروش، طراحی عملیات ستادی فروش، اجرای مناسب ترین و ساده ترین روشهای فروش و بازاریابی، مشاوره در جهت کاهش هزینه های بازاریابی و فروش.
آموزش اصول و فنون مذاکره، فن بیان و زبان، آموزش برندسازی، روش های برندسازی، مدیریت، بازاریابی و فروش.
مشاوره پرسنال برندینگ پزشکان، آموزش، آموزش ارزش گذاری برند، آموزش بهترین شیوه ارائه خدمات به مشتری، آموزش تکنیک‌های خلاقیت، آموزش تکنیک‌های فروش حرفه‌ای، آموزش روش ابداع اختراع، مشاوره منابع انسانی، آموزش فروشندگی حرفه‌ای، مشاوره مهندسی فروش، آموزش مدیریت، آموزش مدیریت برند، آموزش مذاکره، آموزش مذاکره فروش، مشاوره مالی و بودجه بندی، تهیه سند بودجه، اخذ نمایندگی انحصاری، دریافت نمایندگی انحصاری برندهای معتبر اروپا و آمریکا، ارزیابی عملکرد کارکنان، انتخاب نام برند، اندازه‌گیری ارزش نام برند، مشاوره فروش، بازاریابی کالا و خدمات، برنامه بازاریابی، پیاده سازی CRM در فروش، مشاوره مدیریت، تبلیغات آنلاین تحت وب، بازاریابی و فروش تبلیغات، تبلیغات محیطی، تجاری سازی خلاقیت و نوآوری، تست شخصیت، تهیه سند بودجه، تهیه شاخصهای عملکردی و کارت امتیازی متوازن، مشاوره سرمایه‌گذاری جریان مالی ریسک و اداره عدم قطعیت سرمایه‌گذاری مالی اعتباری، آموزش اصول و فنون و تکنیک های مذاکره، سند بازاریابی، سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، طراحی استراتژی، طراحی خدمات جدید، مشاوره مدیریت، خلاقیت و نوآوری، طراحی فرایند فروش، طراحی کمپین تبلیغاتی، طراحی لوگو/علامت تجاری، مشاوره برندینگ فردی (برند شخص)، طرح توجیهی، قرارداد بین المللی، مارکتینگ پلن، مشاوره تبلیغات محصولات و خدمات، مشاوره و آموزش خدمت به مشتری، مدرس بازاریابی، مدیریت اسناد و مدارک مالی، مشاوره مدیریت استراتژیک، مدیریت بازاریابی، مشاور بازاریابی، مشاور فروش، مشاوره BSC، مشاوره بازاریابی، مشاوره برندسازی، مشاوره برندینگ، مشاوره ریسک تجاری، مشاوره طرح کسب و کار، تجاری مشاوره مدیریت فروش، مشاوره و آموزش هنرمندان، هویت برند، CI GUIDE، مشاوره برندینگ وکلا، مشاوره تعیین ارزش برند. اجرای پروژه های QS ، بازاریابی، مدیریت و مهندسی فروش، برندینگ و تبلیغات، باشگاه مشتریان و CRM، دپارتمان بازاریابی، توزیع و پخش و فروش مویرگی، اجرای جشنواره های فروش، پیاده سازی سیستم های جامع مدیریت فروش و بازاریابی، استقرار فرآیند های فروش، تدوین سیاست ها و استراتژی های فروش، اجرای ساده ترین و مناسب ترین روش های فروش و بازاریابی در جهت ارتقا فروش و رضایت مشتری، بهبود عملکرد تیم فروش و بازاریابی، ایجاد واحد CRM، استخدام و بکارگیری منابع انسانی مناسب و اثر بخش با متدهای روز دنیا و آموزش و استقرار آنها در سازمان،تحقیقات بازار و بازاریابی، بازارشناسی و بازارسنجی، منابع انسانی، رفتار مصرف کننده، بررسی و آنالیز روانشناسی خرید و روانشناسی فروش،مشاوره در حوزه های مدیریت، QS، بازاریابی، فروش، تبلیغات و ارتباطات، راهکارهای افزایش فروش.
۳۰ شهریور ۹۶ ، ۲۱:۵۱ ۰ نظر موافقین ۰ مخالفین ۰
سجاد رحیمی مدیسه

مدیریت مشتری شاکی و مشتری عصبانی

نود و پنج درصد مشتریان شاکی بدون اینکه شکایت کنند به سراغ رقبا می روند.
احتمالا برای خود شما اتفاق افتاده است وارد یک مغازه شده اید و فروشنده با شما برخورد نامناسب داشته است.شما به مغازه دار چیزی نگفته اید ولی دیگر از او خرید نکرده اید.

زمانی که مشتری شکایت می کند این یعنی این که می خواهد از ما خرید کند اما در حال حاضر مشکلی دارد،او با شکایت کردن می خواهد به ما بگوید این مشکل را حل کن تا با شما همکاری خود را ادامه بدهم.
پس زنده باد مشتری شاکی.چرا که او هم می توانست جزو آن نود و پنج درصدی باشد که بدون اینکه از ما شکایت کنند به سراغ رقبای می روند.از سوی دیگر شما از طریق مشتریان شاکی بدون دادن هزینه تحقیقات بازاریابی از عیوب سیستم خود مطلع می شوید و می توانید آن ها را برطرف کنید.

اما چگونه با مشتری شاکی و مشتری عصبانی برخورد کنیم؟
۱)مشتری را دعوت به آرامش کنید.اگر در یک جمع و در برابر دیدگان سایر مشتری ها قرار دارید او را به یک مکان خلوت و دور از چشم سایرین ببرید.

۲)بگذارید مشتری کیسه شکایات خود را خالی کند.هرگز با او مقابله نکنبد.در بسیاری اوقات مشتری با شکایت کردن آرام می شود.او فقط گوش شنوا می خواهد.او می خواهد بداند که شما به حرف هایش توجه دارید و برایتان اهیمت دارد.

۳)هرگز وسط حرف مشتری و مخصوصا مشتری شاکی و عصبانی نپرید .هنگام صحبت کردن مشتری گارد دفاعی نگیرید و فقط و فقط گوش کنید.

۴)هنگامی که شکایت مشتری تمام شد برای روشن شدن موضوع می توانید از او چند سوال بپرسید.

۵)زمانی که جواب سوالات خود را گرفتید ،یافته های خود را جمع بندی کنید و خلاصه آن را برای مشتری بازگو کنید و از وی تاییدیه بگیرید(تا اطمینان پیدا کنید منظور مشتری را درست برداشت کرده اید)

۶)شکایت مشتری را بررسی کنید.دو حالت امکان پذیر است:
الف)حق با مشتری است.
ب)حق با مشتری نیست.

الف)حق با مشتری است: از او معذرت خواهی کنید.به او بگویید ((حق با شماست)) .این جمله به مانند آبی بر آتش است و عصبانی ترین انسان ها را آرام می کند.از مشتری شاکی و مشتری عصبانی بپرسید چگونه می توانید مساله به وجود آمده را برای وی جبران کنید؟ دقت داشته باشید که باید فورا در همان زمان برای وی جبران مافات کنید.به مشتری نگویید انشا الله در خرید بعد جبران می کنم.چرا که خرید دیگری وجود نخواهد داشت.در بسیاری موارد خود مشتری می گوید نیاز نیست کاری انجام دهید همین که متوجه اشتباه خود شده اید کافی است.

ب)حق با مشتری نیست:در درجه اول نکات مشترک بین خود و مشتری را مرور کنید.سپس به صورت غیر مستقیم ایشان را آگاه سازید.به مشتری بگویید که او برای شما بسیار اهمیت دارد و از او بخاطر اینکه انتقاد خود را با شما در میان گذاشته است تشکر کنید.

سوابق گروه: ارایه بیش از 400 ساعت مشاوره تخصصی به سازمان ها و برندهای معتبر،اجرای بیش از ده ها پروژه تحقیقات بازار، برندسازی، رفتار مصرف کننده، کلوپ مشتریان، crm، مهندسی فروش و بازاریابی، کمپین تبلیغات، برنامه های ارتباطات بازاریابیIMCو روابط عمومی، دپارتمان بازاریابی و فروش، برنامه بازاریابی، مشاوره فروش، مشاوره راهکارهای افزایش فروش، مشاوره مهندسی فروش، تشکیل دپارتمان فروش و بازاریابی اجرای پروژه های مهندسی فروش، راه اندازی و استقرار فروش و بازاریابی مویرگی، راه اندازی و استقرار فروشگاه، اجرای پروژه های چیدمان فروش، تربیت فروشنده و ویزیتور، استخدام فروشنده و بازاریاب، راه اندازی پخش و توزیع مویرگی، استقرار نرم افزارهای فروش، مشاوره نرم افزار و سخت افزار فروش، فروش انلاین، مشاوره فروشگاه مجازی، مشاوره ارتقای فروش، مشاوره ترفیع فروش، اجرای جشنواره های فروش، تدوین شرح وظایف سطوح مدیریتی و مهندسی فروش، پیاده سازی و بهینه سازی سیستم های جامع مدیریت فروش و بازاریابی در سازمان، طراحی تدوین و استقرار فرآیندهای فروش، تدوین سیاست ها و استراتژی های فروش سازمان با هماهنگی مدیران، بررسی و آنالیز روانشناسی خرید و روان شناسی فروش، تحقیقات رفتار مصرف کنندگان، اجرای جشنواره های فروش و بازاریابی، آنالیز دلایل شکست روشهای اجرایی در جذب مشتریان جدید، بهبود سطح حفظ مشتری جهت افزایش فروش و ایجاد جریان درآمد اضافی، ایجاد واحد crm اثربخش و اجرایی در شرکت و سازمان ، شناسایی نیازهای مشتریان و جلب اعتماد آنها برای خرید، آموزش تیم فروش در جهت بهبود عملکرد، تکنیک های رفتار شناسی و رفتارسنجی مشتریان در فروش، طبقه بندی انواع مشتریان و تکنیک های فروش به آنها، طراحی و نظارت بر چرخه عملیات فروش، طراحی عملیات ستادی فروش، اجرای مناسب ترین و ساده ترین روشهای فروش و بازاریابی، مشاوره در جهت کاهش هزینه های بازاریابی وفروش.
آموزش اصول و فنون مذاکره، فن بیان و زبان، آموزش برندسازی، روش های برندسازی، مدیریت، بازاریابی و فروش.
مشاوره پرسنال برندینگ پزشکان، آموزش، آموزش ارزش گذاری برند، آموزش بهترین شیوه ارائه خدمات به مشتری، آموزش تکنیک‌های خلاقیت، آموزش تکنیک‌های فروش حرفه‌ای، آموزش روش ابداع اختراع، مشاوره منابع انسانی، آموزش فروشندگی حرفه‌ای، مشاوره مهندسی فروش، آموزش مدیریت، آموزش مدیریت برند، آموزش مذاکره، آموزش مذاکره فروش، مشاوره مالی و بودجه بندی، تهیه سند بودجه، اخذ نمایندگی انحصاری، دریافت نمایندگی انحصاری برندهای معتبر اروپا و آمریکا، ارزیابی عملکرد کارکنان، انتخاب نام برند، اندازه‌گیری ارزش نام برند، مشاوره فروش، بازاریابی کالا و خدمات، برنامه بازاریابی، پیاده سازی CRM در فروش، مشاوره مدیریت، تبلیغات آنلاین تحت وب، بازاریابی و فروش تبلیغات، تبلیغات محیطی، تجاری سازی خلاقیت و نوآوری، تست شخصیت، تهیه سند بودجه، تهیه شاخصهای عملکردی و کارت امتیازی متوازن، مشاوره سرمایه‌گذاری جریان مالی ریسک و اداره عدم قطعیت سرمایه‌گذاری مالی اعتباری، آموزش اصول و فنون و تکنیک های مذاکره، سند بازاریابی، سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، طراحی استراتژی، طراحی خدمات جدید، مشاوره مدیریت، خلاقیت و نوآوری، طراحی فرایند فروش، طراحی کمپین تبلیغاتی، طراحی لوگو/علامت تجاری، مشاوره برندینگ فردی (برند شخص)، طرح توجیهی، قرارداد بین المللی، مارکتینگ پلن، مشاوره تبلیغات محصولات و خدمات، مشاوره و آموزش خدمت به مشتری، مدرس بازاریابی، مدیریت اسناد و مدارک مالی، مشاوره مدیریت استراتژیک، مدیریت بازاریابی، مشاور بازاریابی، مشاور فروش، مشاوره BSC، مشاوره بازاریابی، مشاوره برندسازی، مشاوره برندینگ، مشاوره ریسک تجاری، مشاوره طرح کسب و کار، تجاری مشاوره مدیریت فروش، مشاوره و آموزش هنرمندان، هویت برند، CI GUIDE، مشاوره برندینگ وکلا، مشاوره تعیین ارزش برند. اجرای پروژه های QS ، بازاریابی، مدیریت و مهندسی فروش، برندینگ و تبلیغات، باشگاه مشتریان و CRM، دپارتمان بازاریابی، توزیع و پخش و فروش مویرگی، اجرای جشنواره های فروش، پیاده سازی سیستم های جامع مدیریت فروش و بازاریابی، استقرار فرآیند های فروش، تدوین سیاست ها و استراتژی های فروش، اجرای ساده ترین و مناسب ترین روش های فروش و بازاریابی در جهت ارتقا فروش و رضایت مشتری، بهبود عملکرد تیم فروش و بازاریابی، ایجاد واحد CRM، استخدام و بکارگیری منابع انسانی مناسب و اثر بخش با متدهای روز دنیا و آموزش و استقرار آنها در سازمان،تحقیقات بازار و بازاریابی، بازارشناسی و بازارسنجی، منابع انسانی، رفتار مصرف کننده، بررسی و آنالیز روانشناسی خرید و روانشناسی فروش،مشاوره در حوزه های مدیریت، QS، بازاریابی، فروش، تبلیغات و ارتباطات، راهکارهای افزایش فروش.
۱۸ شهریور ۹۶ ، ۲۲:۱۹ ۰ نظر موافقین ۰ مخالفین ۰
سجاد رحیمی مدیسه